问题——民生诉求集中于“办证难、跑腿多、沟通慢” 不动产登记与群众安居、企业落地紧密相连，涉及环节多、政策性强、跨部门协同频繁，任何一个节点不畅都可能演化为群众反复投诉的“堵点”。12345工单中，“登记进度查询、材料不齐退件、历史遗留房屋确权、拆迁安置与房改房办证”等事项出现频次较高，既折射出部分群众对政策理解不足、办事路径不清，也反映出存量问题累积、部门间信息壁垒、线下窗口承压等现实矛盾。如何让诉求少一些“来回跑”——让服务多一些“提前到”——成为提升治理能力的必答题。 原因——系统性矛盾叠加，需要以机制和技术“双轮驱动” 从问题成因看，一是历史遗留事项时间跨度长，牵涉规划核实、税费补缴、权属来源等多重条件，单一部门难以独立“解题”；二是登记业务专业性强，政策条款、材料清单、流程节点若解释不充分，容易导致群众“看不懂、准备不齐、反复提交”；三是热线高峰期集中，若仅依赖人工接听与人工流转，易出现响应慢、转办慢、反馈慢，影响群众体验并放大焦虑情绪；四是以往治理更偏向“事后处置”，缺少对高频诉求的趋势研判和源头治理，导致同类问题反复出现。 影响——从一张工单透视治理效能与营商环境温度 12345不仅是群众表达诉求的通道，也是检验部门作风与城市治理水平的“压力表”。南通市不动产登记中心将工单办理作为改进服务的重要抓手，通过提升响应速度、提高办理精度、强化闭环管理，推动群众关切“件件有回音”。另外，工单数据沉淀为治理数据，帮助部门识别共性问题、发现风险隐患，将原本分散的个案诉求转化为可分析、可研判、可前置的治理线索。对市场主体而言，登记效率和确定性直接关系项目推进、融资抵押、交易流转，服务提质也为优化营商环境提供支撑。 对策——以闭环流程提速、以数据研判前移、以协同机制攻坚 一是做实闭环管理，推动“接诉即办”更快更准。中心围绕工单处置建立全流程链条，将接收、分派、跟踪、反馈环节责任到岗、时限到天，配套实时监测与预警机制，对临近逾期事项自动提示、对办理质量跟踪复核，减少“中途卡顿”和“重复沟通”。同时，通过智能化服务能力补位高峰接听压力，缩短等待时间，以线上流转减少群众跑动，提高办理效率与一致性。 二是加强诉求画像，推动“未诉先办”更主动更有针对性。中心组织力量对高频共性诉求开展周期性梳理，将“办证难”更拆解为政策适用、流程衔接、系统支撑等类别，追溯问题源头，形成问题清单与整改台账。对拆迁房、房改房等历史遗留事项，建立跨部门联动的会商机制，推动规划、住建、税务、属地等单位同题共答，通过一次性“摆问题、定路径、明节点”，减少群众在不同部门之间反复咨询与多头跑动。 三是以案例牵引攻坚，推动复杂事项依法依规破局。针对部分小区公共配套用房等确权难题，中心强调提前介入、主动核查、分类施策，在依法合规前提下完善证据链、打通流程链，协同有关部门形成处置方案，推动从“等群众反映”转向“把方案送上门”。通过典型问题的解决，反向完善制度、优化流程，为同类事项提供可复制的路径。 四是延伸服务触角，提升窗口服务的可达性与便利度。围绕群众“上班没空办、材料不齐怕白跑、行动不便办不了”等现实需求，中心以延时服务、容缺受理、周末服务、上门帮办以及“办不成事”受理渠道等方式补齐服务短板，让咨询更清楚、办理更顺畅、问题更容易找到“出口”。在服务语言上，强化政策解读的通俗化表达，减少信息不对称带来的误解与反复。 前景——从“工单治理”走向“风险预警”，以更高标准推进数字化与精细化治理 下一步，南通市不动产登记中心计划在更高层面推进数据共享与流程再造：一上探索新技术登记场景中的应用，进一步压减环节、提升材料核验与信息流转效率；另一上推动工单数据与城市运行管理平台联通，强化趋势研判与风险预警，把“问题发生后处置”更多转为“风险暴露前化解”。同时，聚焦老旧小区办证等硬骨头问题，集中力量开展专项攻坚，推动存量问题持续清零、增量问题有效遏制，形成常态化、可持续的“未诉先办”机制。
南通的经验表明，政务服务改革的核心是以人为本。通过数据分析和跨部门协作破解难题，不仅提高了行政效率，更改善了政群关系。这种融合技术与温度的创新实践，为推进治理现代化提供了有益参考。