啊，这个冬天，我听到一个挺温暖的故事，是关于泰安市泰山城区热力有限公司客户服务中心主任张真的事儿。你看啊，冬天来了，寒潮一次次扑向齐鲁大地，供热管网不光是传输水和蒸汽，更是承载着这座城市的温度和民心呢。在泰安，居民们把她称作“温暖守护者”，张真就是这么一位人。从2010年加入供热服务团队以来，她一直用共产党员的初心和工匠般的执着，在这个平凡岗位上书写着不平凡的温暖篇章。 大家都知道供暖热线是冬日里最忙碌的民生通道吧？高峰期时电话多得把线路都快占满了。用户着急等待、问题处理不及时这些烦恼，张真在当班长的时候可没少碰到。2025年公司搞科技赋能战略推进，她就把多年积攒下来的经验转化为改革的动力，亲自带着团队推动客服热线智能化升级。她们把缴费、报修这些常见问题整理了1200多个出来，直接让AI客服去处理。到了2025年12月，智能客服自己处理了3239件业务呢。人工接听量一下子减少了25%，这下简单问题立刻就能解决，复杂问题也能精准转给人工。 还有更厉害的是她们搞的AI预警监测系统。通过实时数据分析能够识别供热异常的小区，从被动等着人来投诉变成主动去排查问题。这个系统运行以来已经提前处置了47个有潜在问题的小区了，避免了大家聚在一起投诉的麻烦事儿。 说起服务的温度啊，张真总说供热不光是个技术活儿，还是感情活儿。她把“访民问暖”活动变成了常态化机制，每年采暖季都要带着人到社区里去。这几年她走访了3885户人家呢！现场解决了1403个供暖问题，大家家里的温度都达到了100%的合格标准。 有些家庭管道老旧、系统不匹配这类难搞的问题怎么办？她专门建立了“重点用户台账”，一户一户地跟踪服务。有次在一个老旧小区改造时她连续两周驻点协调呢！ 有个老人握着张真的手说：“你们带来的不只是暖气啊！” 作为主任的她还特别重视团队能力建设。把自己的经验编成手册给大家看，还搞实战演练提高应急能力。她们建立了一套“评价—整改—绩效挂钩”的闭环机制，让服务质量看得见摸得着。 团队现在拿了很多荣誉啦！张真自己也被评为先进个人呢！不过她说这些荣誉都是大家的功劳！ 供热服务关系着大家的冷暖嘛！张真用15年的坚守诠释了工匠精神在公共服务里的样子：不光是技术好、系统优还要看能不能敏锐洞察人民需求、能不能真心为大家着想呢！ 现在城市精细化治理做得这么好离不开像她这样的基层服务者啊！用脚步、用技术、用初心织就一张有温度的网让暖流按时到来让城市更有温情呢！