在城市化进程加速的背景下，超大城市治理面临公共服务供需失衡、部门协同效率低下等共性难题；北京作为常住人口超2100万的国际大都市，其治理实践具有典型示范意义。 问题层面，传统治理模式存在三大短板：政务热线分散导致群众诉求多头反映，部门权责交叉造成问题推诿扯皮，被动响应机制难以预防矛盾发生。2016年数据显示，全市64条政务热线年受理量达千万级，但办结满意率不足60%。 对此，北京市2017年启动系统性改革。技术层面整合64条热线为12345统一平台，配备1700余名专职人员实现全天候响应，通过"京通""京办"等数字平台实现98%事项线上办理。制度层面建立"首接负责制""限时办结制"等12项规范，创新"街乡吹哨、部门报到"协同机制，推动90%以上问题在基层解决。 改革成效显著。最新统计表明——热线年均受理量增长45%——问题解决率提升至93%，群众满意度达94%。典型案例包括：累计加装电梯2000余部惠及10万老年人，整治背街小巷3264条，通过"每月一题"机制破解房产证办理等73类高频难题。这种"民有所呼、我有所应"的治理模式，已在全国20余个城市推广。 专家分析认为，"接诉即办"成功的关键在于三重创新：一是以群众满意度作为核心考核指标，倒逼行政效能提升；二是运用大数据分析实现"未诉先办"，2023年主动治理事项占比已达35%；三是构建"党建引领+科技赋能+制度保障"三维体系，对应的经验被纳入联合国人居署城市治理案例库。
城市治理的最终目的是服务人民。北京的"接诉即办"实践表明，超大城市治理的关键在于以人民为中心，通过制度创新、机制优化和科技应用，将治理效能转化为实实在在的民生改善。办好群众身边事，解决百姓烦心事，城市才能更宜居，生活才能更舒心。此实践为新时代城市治理提供了宝贵经验，也为建设人民满意的城市指明了方向。