当前，金融产品和服务愈发复杂，消费者与金融机构之间的纠纷数量上升、类型更趋多样；部分机构处理投诉时流程繁琐、责任划分不清，甚至出现相互推诿；此外，消费者的非理性维权行为也不时发生，凸显出需要更具可操作性的制度安排。此次修订主要基于三上现实考虑：一是原《银行业保险业消费投诉处理管理办法》实施已四年，有必要根据新业态、新场景下的纠纷特点进行完善；二是“枫桥经验”在基层治理中的做法对金融领域的纠纷前端化解具有借鉴意义；三是从国际监管趋势看，普遍强调机构主体责任，同时发挥第三方调解等多元机制作用。
完善投诉处理规则，既是对消费者权益保护的深入夯实，也是在检验金融机构的治理能力与服务水平。将纠纷化解在基层、将风险处置在前端，需要监管规则持续完善，更需要金融机构切实落实主体责任，也离不开消费者依法理性维权、诚实守信的共同参与。只有多方形成合力，才能稳固金融消费环境的信任基础，推动金融业高质量发展。