虽然现在网上买票的比例已经超过了九成，但铁路售票员的工作并没有因此轻松下来。早年间，那排得长长不见尾的队伍和彻夜等候的身影，几乎成了春运里大家共同的记忆。不过，自从2004年谢丽娜调入北京西站售票车间，她就亲身经历了铁路售票方式的巨大变革。那时候还是手工敲硬板票的年代，为了把路线车次背熟、让手速练到一两秒就能出一张票，大家心里只有一个念头——再快一点。到了2011年，哪怕是在北京西站临时加开的售票窗口前，那种拼速度的节奏依然没有变。可是自从12306网络订票普及之后，情况发生了很大改变。 如今，只要用手机点开App，就能轻松搞定火车票购买，这种便捷让绝大部分旅客都转向了线上。正因如此，北京西站售票厅从原来的5个缩减到了2个，售票窗口也只保留了20个。不过在每年的春运高峰期，像谢丽娜这样的售票员依然很忙，他们要负责帮老人注册12306 App、教务工人员查询车次、为旅客办理退改签，还要讲解购票须知和积分政策。虽然看起来这些都是小事，但都需要他们用“精准服务”来回应。 有一次，新华社记者吉宁拍下了几名老年乘客在北京西站窗口办理购票的情景。38号“京铁爱心敬老‘慢’”售票窗口前，谢丽娜正在耐心地给一位满头白发的老阿姨演示注册流程。等操作完成后，她细心地把相关信息写在便签纸上交给老人说：“阿姨，您的账号还有操作流程都给写好了，您收好。”这种细致入微的讲解，成了如今窗口工作的日常。 这个曾经以手速快著称的行业，现在拼的更多是服务耐心和精准度。北京西站北售票大厅早上8点刚一开放，10个窗口前就已经排满了人。值班员谢丽娜解释说：“虽然网络购票的人多了，但春运期间还是有不少人会选择在窗口买票。”这些乘客多半是冲着他们能帮忙规划路线、选座位和卧铺位置来的。 对于有着22年售票经验的谢丽娜来说，网络购票的复杂操作成了许多人回家路上的一道坎。她觉得现在更考验服务能力，“慢一点讲解、慢一点沟通”，把问题说透、把步骤讲清，这样他们才能放心。小小的售票窗口其实藏着春运发展的缩影。铁路售票系统从过去手工售票的“慢”，到机器出票、网络购票的“快”，再到现在人工窗口为特殊群体守护的“慢”，这一切都折射出春运这个时代符号的巨大变迁。“快”是为了让绝大多数人享受便捷，“慢”则是为了不让任何一个人掉队，守住归途的温暖。 为了应对这种变化，谢丽娜和同事们做了不少调整。从前在那个看不见尽头的购票人流中忙碌的身影已经渐渐消失，取而代之的是答疑解惑、线路规划等服务。虽然表面上看窗口数量减少了、只剩下2个售票厅和20个窗口显得有些冷清，但实际的服务业务并没有减少。“我们现在要做的是用精准服务回应旅客的需求。”谢丽娜说，“我觉得这既是对过往经历的一种延续，也是对新变化的一种适应。” 值得一提的是新华社记者吉宁拍摄到的那一幕：几名老年乘客正在办理购票业务。这张照片生动地展现了如今窗口工作的内容。无论是帮老人注册App还是教务工人员查询车次，这些看似琐碎的小事都需要耐心细致地去完成。随着技术的进步和人们出行习惯的改变，铁路售票员的角色也发生了转变。“我们不再是单纯的售票员了。”谢丽娜坦言，“现在我们更像是旅客的助手和引导员。” 最后需要指出的是：2004年调入北京西站时见证的是计算机打印票取代手工票的转变；2011年春运期间则是临时售票窗口前人山人海的场景；而现在看到的是90%以上的车票都被App搞定了。这一系列数据的变化背后是技术的进步和服务理念的更新。“不管怎么变，让旅客满意是我们的最终目标。”谢丽娜说。