江苏省数据局日前向社会公布2024年度江苏12345热线运行服务情况，数据显示全省热线服务整体保持稳步增长态势；全年共服务企业群众诉求4439.45万件，较上年增长1.66%，其中省级12345热线平台服务量为88.27万件。该统计结果充分反映了江苏优化营商环境、改进公共服务中的实际进展，也说明广大市民对政府服务渠道的有效利用和信任度不断提升。 从诉求集中领域看，民生保障与社会管理问题成为群众最为关注的焦点。占道挪车、医疗保险、拖欠薪资、网络消费纠纷、公积金提取等事项频繁出现在热线诉求中，这些看似细微的民生事项直接关系到普通群众的日常生活质量。这一现象深刻表明，人民群众对美好生活的期待已从物质层面转向服务质量和权益保障，基层政府部门需要在解决这类"关键痛点"上下更大功夫，建立更加精准、高效的回应机制。 江苏12345热线通过强化"以数辅策"能力，将海量诉求信息转化为科学决策的重要支撑。去年全国瞩目的"苏超"赛事期间，热线特别开通"苏超建言"闭环服务，建立了从一号应答、规范受理、敏捷派发到督促办理的完整服务链条。全年"苏超建言"诉求共3.77万件，其中电话渠道2.21万件，互联网渠道1.56万件。这一做法将市民参与度与赛事管理有机结合，既畅通了民意表达途径，也为主管部门提供了有价值的优化建议。 在问政监督上，江苏积极推动权力运行的透明化和回应性。省政风热线全年组织南京、南通、徐州等3个设区市市长以及37位省级部门主要负责人走进直播间，现场回应群众诉求205件，跟踪督办重点诉求70件，通过12345热线渠道推动解决诉求3296件。全省各设区市同步开展问政监督类节目1725期，共有1012位县市区及市级部门负责人参与，现场回应诉求10419件，跟踪督办重点诉求10945件。这一模式有效强化了权力制约机制，使群众监督渠道更加便利，也促使政府部门提高解决问题的效率和质量。 为了更好服务企业发展，江苏12345热线持续完善企业服务体系。"一企来办"企业服务平台围绕企业全生命周期，全年推送惠企政策38864条，触达企业510.99万家，实现了政策信息与企业需求的有效对接。同时深化"苏税援"涉税专业服务平台建设，入驻涉税专业服务机构达10242家，全年完成交易10.08万笔，累计成交额约10.85亿元。这些创新举措充分表明了江苏优化营商环境上的系统思考和实际努力。 警务与非警务服务的协同上，12345与110实现了更加紧密的双向联动。全年互转诉求72.24万件，其中110向12345分流非警务诉求62.51万件，12345向110移交涉警、紧急诉求9.73万件。通过系统互联与数据共享，两个热线形成了有机联动，大大提高了资源配置效率，避免了群众办事的重复往返。 为推进"高效办成一件事"改革，江苏12345热线强化了"一件事"服务统筹。通过"热线百科"归集政务信息，部署线下"高效办成一件事专窗"，并推动12345民声接听员进驻专窗进行"一线应答"。全年重点事项诉求11621件，这一实践为改进政务服务流程、提升群众办事体验提供了有益借鉴。 特别值得关注的是，基层热线服务体系建设成效明显。全年乡镇街道及以下的基层热线服务单位共1.03万家，累计办理诉求201.01万件。这表明江苏在推进基层治理现代化中取得了显著进展，基层群众反映诉求的渠道更加畅通，政府部门解决问题的能力和意愿都在提升。
4439万件诉求背后，是政务服务从"接诉即办"向"未诉先办"的转变。当每个民生问题都能转化为治理数据，这条热线正成为新时代数字化治理的重要实践。