今天我给大家讲两个新西兰航空出的事儿。先聊2020年，新西兰有个美食博主Rachel Hart，大家叫她One Handed Baker，她曾经在TV3当主持人，后来做手术弄没了右手功能，现在只能靠支架生活。她这病是慢性区域性疼痛综合症，手一直疼，啥活都干不了。2月23日那天，她在基督城机场登机回奥克兰，是Airpoints的精英会员。她跟我说登机时登记室有个工作人员看着她，还大声问：“爪子怎么样了？”（How’s the paw?）她当时就蒙了，心想这家伙怎么这么没眼力见儿。对方见她没反应，又重复了一遍：“爪子恢复得好吗？”这种随意调侃身体残疾的态度真让人受不了。Hart后来告诉那名员工自己是永久残障，那家伙瞬间就尴尬了。Hart觉得别人的身体差异不该随便提，也不该这么问。她在整趟飞奥克兰的航班上都觉得特别自卑。她还提到，员工根本不知道她为啥戴支架——可能是被家暴的受害者，也可能经历过车祸这种创伤。Hart在社交媒体上说：“指出我的身体差异既无礼也无必要。”把她的手叫爪子（paw）太居高临下了。她还说被老这么问残障情况真的很烦。如果真想关心一句低声问：“如果需要帮助请告诉我”就够了。她反问：“你们会问坐轮椅的乘客腿怎么样了吗？”Hart说这不是第一次了。2022年登机时也被问过：“哦！你怎么了？” 她觉得别人的健康状况不该随随便便打听。最近还有一起轮椅事故发生在奥克兰机场。Tatimoa和女儿Amelia Garrett搭下午从汤加飞抵奥克兰的航班，她因为膝盖问题行动不便，申请了轮椅协助。孙女Amelia Garrett说航空公司推来轮椅后奶奶坐下，随身行李放椅子底下，手提袋放腿上。那员工没确认奶奶系好固定装置也没把脚踏板放下就开始推轮椅。“我奶奶整个人飞了出去肩膀着地还撞到了墙上金属梁。”Amelia Garrett当时吓坏了。书面投诉里Amelia Garrett形容奶奶受伤又羞辱。涉事员工解释说奶奶穿的人字拖卡在车轮上才摔的。Amelia Garrett还说如果事前检查好就不会发生这种事。事后航空公司给了出租车券让她们去医院拍X光片。因为等太久当晚先走了第二天再回来检查没有骨折但全身酸痛。Amelia Garrett觉得这事儿让家人丢脸透顶。 最后说说新西兰航空的态度吧。Jeremy O’Brien这个首席客户官这周给Hart发邮件道歉了表示“真诚且毫无保留地道歉”承认没达到对客户的标准说“残障或受伤状况不应该成为聊天开场白正确做法是低调提供帮助仅此而已”。基督城机场经理已经跟涉事员工谈过重申要尊重客户沟通现在奥克兰也设立专门团队服务行动不便的乘客说还要持续改善无障碍体验呢！