哈密市市场监督管理局3月11日召开新闻发布会，正式对外发布2025年度全市消费投诉举报情况。数据显示，全年12315平台共受理消费者投诉举报4363件，较上年同期上升32.9%；已办结4262件，办结率达97.69%，累计为消费者挽回经济损失360.56万元。 投诉数量的大幅攀升，一方面反映出消费者维权意识的持续增强，另一方面也表明当前消费市场在部分领域仍存在较为突出的问题，亟待主管部门加大监管力度。 食品安全问题高居榜首，占比近三成 根据消费类别统计，2025年哈密市消费投诉十大热点依次为：食品安全、餐饮和住宿服务、服装和鞋帽、交通工具、家居用品、家用电器、制作保养和修理服务、美容美发洗浴服务、专业技术服务、文化娱乐体育服务。 其中，食品安全类投诉以997件高居榜首，占全年投诉总量的30.26%。投诉内容主要集中于三类问题：一是食品过期变质、存在异味；二是预包装食品标签标识不规范，信息缺失或存在误导；三是虚假宣传、未明码标价等价格违法行为。 食品安全问题长期位居消费投诉前列，根源在于部分经营主体质量管控意识薄弱，进货查验、储存管理等环节存在漏洞，同时市场上个别商家以虚假宣传手段吸引消费者，严重损害了消费者的合法权益。 餐饮住宿与服装鞋帽问题同样不容忽视 排名第二的餐饮和住宿服务类投诉，焦点问题同样与食品安全高度关联，主要包括餐食内发现异物、食材新鲜度不达标、餐厅后厨卫生环境不符合规范等。这个现象表明，食品安全问题已从流通环节延伸至餐饮消费终端，监管链条需继续向下延伸。 服装鞋帽类投诉位列第三，消费者反映的核心问题是商家拒绝退换货、不履行"三包"义务，其中鞋类产品质量问题尤为集中。部分商家在售后环节推诿扯皮，既损害了消费者权益，也影响了市场诚信环境的整体建设。 汽车、家居、家电等领域售后服务短板凸显 交通工具类投诉排名第四，问题主要集中于汽车"三包"期内经营者不履行保修责任、零部件质量存在缺陷、购买的保养服务无法按约兑现等。随着哈密市居民汽车保有量持续增长，汽车消费后市场的服务规范化问题日益凸显。 家居用品和家用电器分列第五、第六位，产品质量不达标与售后服务响应不及时是消费者投诉的集中反映。制作保养和修理服务投诉升至第七位，涉及定制商品与约定不符、家电维修延误、机动车保养维修未明码标价等问题，反映出部分服务类经营者合同履约意识有待提升。 预付式消费风险持续暴露，新兴服务领域首次入榜 美容美发洗浴服务投诉位居第八，问题集中于不按合同约定提供服务、虚假宣传以及预付式消费退款难。预付卡消费模式在便利消费者的同时，也因缺乏有效监管而成为纠纷高发地带，消费者一旦遭遇商家关门停业，往往面临维权困难、损失难以追回的困境。 值得关注的是，专业技术服务与文化娱乐体育服务首次进入年度投诉前十，分别排名第九和第十。投诉内容主要涉及售后服务不到位、服务项目未明码标价、商家闭店导致预付消费无法履约，以及存在诱导消费行为等。这两类服务领域的入榜，折射出哈密市消费结构正在向多元化、服务型方向转变，同时，对应的行业的规范化管理尚未跟上消费升级的步伐。 监管部门持续发力，消费维权机制健全 面对投诉数量的持续上升，哈密市市场监督管理局在提升办结效率的同时，积极推动消费纠纷多元化解机制建设，全年办结率保持在97%以上的高位水平，有效维护了消费者的合法权益。下一步，相关部门将重点针对食品安全、预付式消费、汽车售后等高频投诉领域开展专项整治，推动经营主体依法诚信经营，进一步净化消费市场环境。
消费投诉数据既是市场活力的体现，也揭示了监管新挑战。在扩大内需背景下，平衡创新与权益保护、构建全链条治理体系至关重要。哈密市的实践表明，技术赋能与制度创新结合是筑牢消费信心的关键。